⑤了解客人需要多一张房卡的原因，发现异常情况要提高警惕，判断客人真实意图，及时作出反应。

　　①“XX先生/女士，麻烦您联系一下住客本人，需要本人同意后再为您办理登记及制卡手续，谢谢您的理解。”

　　①请客人提供房号、姓名、证件信息核对，也可请客人直接出示登记证件核对身份。

　　④在PMS中备注发卡数量，在确认遗失后收取相应的补办费用，门店也可视情况进行房卡免赔处理。

　　①“XX先生/女士，请您出示证件核实一下身份信息，或者请您告知下需要补办房卡的房号、姓名、证件信息，谢谢。”

　　①提醒客人是否将房卡遗落在房间内，如是在房间内，则复制一张新的房卡，告知客人两张房卡都可以使用。

　　②如房间为多人入住，在补办新房卡时注意为复制卡，避免其他住客的房卡无法使用。

　　④如信息无法准确核实，可致电房间登记的本人，与其进行核对自己有无朋友到访等。发现异常情况须秉承保护住客隐私及权益的原则进行处理，并做好交接班提醒各班次同事注意。

　　①“XX先生/女士，麻烦您告知一下需要开门的房号、姓名、证件信息，前台核对无误后通知客房为您开门，谢谢。”

　　②“XX先生/女士，打扰您了，现在接到外线电话委托我们打开您XXX号房间的房门，请问您知晓此事吗？可以授权我们开门吗？”

　　②可根据来电者声音与系统登记信息做性别判断，如来电者为男士也可准确报出住客信息，但并未登记证件，须提醒其到前台登记，并与住客电线、新客人办理入住时要求指定某个在住房间隔壁，但与该房客并不认识，怎么办？

　　①酒店所有住客均需确保其隐私保密与安全性，不可一味满足客人所有要求，对于此类情况，有可能影响其他住客入住安全时应进行把关，尽可能排除隐患。

　　①“您好，XX先生/女士，能询问下您指定入住该房间的原因什么？或者是有什么需求吗？您方便告知一下我们，以便更好的为您服务。”

　　①关注客人指定房号的情况，必要时安排客房主管对客人指定房号的房间进行全方位查房，谨慎对待，防范未然。

　　①查看后台房价调整趋势是否正常，查看客人房单，确认客人支付房型房价及下调后的价差，做到心中有数。

　　①“您好，XX先生/女士，十分抱歉让您遇到此情况，我们的房价会受到节假日及供需等因素有所调整，为了表达我们的歉意，您入住房间的退房时间延迟两小时，让您可以更好的休息，您看可以吗？”

　　①站在客人角度，积极听取客人提出的问题点及诉求，表现出对客人的尊重与理解。

　　06、黑金卡会员投诉其会员价比协议价格/OTA价格要高， 想退卡，怎么办？

　　①“XX先生/女士，这边有查询到您所在单位是我们的协议客户，您很多同事也是我们的黑金卡用户了呢，会员线上预订更加便捷、优惠，同时可以使用优惠券，本人入住还有积分，积分可以用于兑换礼品及免费

　　①太阳能灭虫灯安装标准：根据产品常规功率，建议安装密度为1盏/25㎡，安装于绿化带或停车场等酒店外围露天区域。

　　①检查衣柜、窗帘及室内各个角落，看是否有成蚊身影。客房如安装纱窗，检查有无缝隙并保持关闭。

　　①客房内禁止使用蚊香，使用即燃式灭蚊片进行重点熏杀时须使用阻燃容器盛装，燃烧完全后立即撤出。

　　①环境整治。蟑螂活动范围内涉及的餐具、炊具、刀具、食物包装、 存放容器等彻底清洗、消毒，清理蟑螂粪迹，并用含氯消毒剂擦拭储物柜表面后再用清水擦净。

　　①常见的灭蟑药饵类型：a.胶状饵剂，用于餐厅区域或客房、后场等区域；b.粉状/颗粒状饵剂，用于缝隙、孔洞、夹墙、角落、家具下方等干燥场所；c .水剂，用于下水道等潮湿或积水区域。（推荐饵剂：德国拜耳拜灭士灭蟑胶饵）

　　①退房时如发现客房内有蟑螂活动，应设置临时停用房，开始清扫前先行灭杀：关闭门窗和排气扇，由外向里，从上到下沿门框缝隙、衣柜内部、地脚线/地毯边缘、窗帘下方、床头柜背后、卫生间门框、地漏口等潮湿阴暗处喷洒灭虫剂。

　　①查找鼠痕鼠迹。在出现鼠患的场所范围内查找有无鼠粪、脚爪印、 尾迹、跑道、鼠洞、鼠体擦的油污和咬痕等鼠迹或活鼠活动。

　　④环境防治。厨房下水道安装防鼠盖板，仓库、配电房、工作间等后场通风口、排气扇等处安装防鼠挡板，堵塞孔洞，避免老鼠通过外围进入酒店内，并杜绝老鼠在酒店内逃窜；有条件的门店，可在地下室和首层的窗户、通气孔加装防鼠网，网眼小于13×13mm；客房如使用中央空调，每层客房通风管道口入口处加装单向网状阀门。

　　①如在住房内发现鼠患，应立即协助客人换房，设置临时停用房，并采取紧急处理：

　　①迅速查看电梯内是否有人，如果有人，做好安抚工作，并联系工程维修员和电梯维保公司解救被困人员。

　　“XX先生/女士，很抱歉停电给您带来不便，我们正在联系供电部门处理，衣柜上方/床头柜抽屉有应急手电可供临时照明，谢谢您的理解。”

　　①如为计划性停电，应了解原因和影响时间、范围。及时报告酒店值班经理和店长，由店长组织员工进行停电应急安排，明确各岗位停电期间应急分工。相关事宜如下：